Протести проти евакуйованих з Китаю українців у Нових Санжарах – це провал влади у сфері управління та комунікацій. Уряд не тільки не намагався налагодити контакт з мешканцями тих населених пунктів, куди збиралися відправляти на карантин людей, а й загострював обстановку в країні.
Причиною протестів стала паніка і погана поінформованість стосовно коронавірусу. Українці отримали забагато лякаючої інформації з соцмереж і нульову реакцію від влади.
Які основні елементи комунікації в умовах епідемії? Як повинна була діяти українська влада?
Explainer публікує головні тези з посібника Всесвітньої організації охорони здоров’я з питань інформування про ризики і надзвичайні ситуації, який був підготовлений на основі експертних висновків та досвіду, отриманого в результаті спалахів тяжкого гострого респіраторного синдрому (ТГРС) у 2003 році та пандемії грипу H1N1 у 2009 р.
Зміцнення довіри
Завоювання і підтримання довіри населення може розглядатися як перший і найважливіший крок у ефективному інформуванні про ризики надзвичайних ситуацій.
Щоб зміцнити довіру, заходи з інформування про ризики не повинні приховувати негативну інформацію, таку як число жертв; повинні бути зрозумілими, включаючи прогнози і попередження; повинні враховувати і залучати всі групи населення і поширюватися з використанням декількох платформ, методів і каналів.
Довіра до систем охорони здоров’я засновано на сприйнятті цих систем людьми. Якщо люди вважають, що система їм не допоможе, вони не будуть її використовувати.
Під час спалаху хвороби, спричиненої вірусом Ебола в Західній Африці, люди не довіряли деяким керівникам або особам, яким платять за роботу, пов’язану зі спалахом. Щоб допомогти вирішити цю проблему, використовувалися добровольці.
Інформування про наявність загрози
Передані владою населенню повідомлення повинні включати чітку інформацію про загрозу епідемії. Обов’язково потрібно вказувати, що відомо і невідомо в даний момент.
Важливо, щоб представлена інформація була послідовною, а не суперечливою, і була представлена чітко і в доступній для розуміння формі.
Спосіб передачі повідомлення так само важливий, як і сам зміст повідомлення. Паніка, викликана переданням хвороби, викликаної вірусом Ебола, в США була посилена початкової незспроможністю повідомити всі факти. Вчені також не змогли чітко визначити реальні рівні ризику для різних секторів, що призвело до паніки серед населення.
Участь спільноти
Експерти ВООЗ з’ясували, що включення членів спільноти в планування діяльності було корисним для підвищення готовності до подій і реагування на них.
Визначте людей, яким суспільство довіряє, налагодьте з ними взаємини і залучіть їх в процес прийняття рішень.
Стратегічне комунікаційне планування
Влада повинна інформувати і впливати на поведінку людей до, під час і після надзвичайної події.
Немає єдиної стратегії для забезпечення успішного спілкування в таких ситуаціях.
Агентства охорони здоров’я, системи невідкладної допомоги та інші державні служби повинні співпрацювати і створювати комунікаційні мережі при підготовці до подій.
Комунікаційне планування має враховувати особливості країни, культуру і спосіб життя різних верств населення. Крім того, потрібно розробити план ознайомлення і підготовки до епідемії для різних соціальних структур.
Необхідно визначити і використовувати кілька каналів і засобів передачі повідомлень про нещастя.
Планування має включати:
- навчання / оновлення інформації для комунікаційного персоналу та механізмів для отримання первинних швидких оцінок ситуації,
- попередню підготовку інформаційних матеріалів, включно з основними повідомленнями, інформацією (наприклад, інформаційні бюлетені) і матеріалами для обговорення,
- створення механізмів для моніторингу та оцінки ефективності повідомлень і коригування їх за потреби.
Планування має бути всеосяжним процесом, що забезпечує участь, включення і врахування думок всіх зачеплених груп населення з тим, щоб вони могли взяти справу в свої руки.
На всіх етапах влади повинні залучати місцеві зацікавлені сторони, які відіграють важливу роль в поширенні ключових ідей і мають вплив на населення.
Ефективне стратегічне комунікаційне планування починається задовго до кризи і містить ряд кроків:
- створення стратегії і рамок для спілкування з усіма зацікавленими сторонами;
- розробка та перевірка основних повідомлень з питань, які можуть виникнути під час кризи;
- навчання персоналу зв’язку;
- розробка системи швидкого перегляду та затвердження повідомлень.
Ролі та обов’язки повинні бути викладені і чітко визначені, а також необхідно створити і підтримувати мережу партнерських зв’язків. Повинен бути розроблений план роботи із ЗМІ, як і інструментарій для ЗМІ. Необхідно забезпечити адекватне і своєчасне фінансування.
По-друге, процес комунікації повинен початися заздалегідь, і першим важливим кроком є оцінка ситуації з лідерами і членами спільноти для виявлення бажаних каналів комунікації, бар’єрів або потенційних проблем, а також пошуку можливих рішень.
Соціальні мережі
Соціальні мережі можуть використовуватися для залучення громадськості, створення ситуаційної обізнаності, моніторингу та реагування на чутки, реакції і побоювання громадськості під час надзвичайної ситуації, а також для сприяння реагування на місцевому рівні.
Соціальні медіа і традиційні медіа повинні бути частиною інтегрованої стратегії з іншими формами комунікації для досягнення зближення перевіреної, точної інформації.
Уряд повинен послідовно використовувати соціальні мережі для завоювання довіри, а також реагувати на чутки і дезінформацію, як тільки вони виникають.
Було виявлено, що використання хештегов корисно при руйнуванні міфів. Урядові установи повинні використовувати хештеги, які «органічно» розроблені в соціальних мережах, вже використовуються більшістю і широко поширені, замість того, щоб створювати і наполягати на тому, щоб інші використовували свої власні нові хештеги для події.
Обмін повідомленнями
Ризик загрози епідемії не повинен пояснюватися технічними термінами. Використання технічної термінології заплутує населення і заважає йому вжити заходів захисту або моделі захисної поведінки.
Послідовні повідомлення повинні надходити з різних джерел інформації і з’являтися на ранніх етапах надзвичайної ситуації.
Повідомлення з одного ряду джерел повинні поєднуватися з повідомленнями з інших джерел незалежно від того, звідки вони виходять – від ЗМІ або від сім’ї і друзів. Враховуючи, що таке суміщення повідомлень відбувається на індивідуальному рівні, повідомлення повинні готуватися за принципом «знизу вгору» з урахуванням культурних і політичних особливостей.
Запізніле інформування населення сприяє поширенню чуток і закріпленню усталених переконань.
Повідомлення повинні пропагувати конкретні дії, які люди можуть реально зробити для захисту свого здоров’я. Розпливчасті повідомлення або повідомлення загального характеру не мають великого сенсу і тільки заплутують людей.
Повідомлення повинні періодично переглядатися і змінюватися із розвитком надзвичайної ситуації.
Зміна поведінки населення залежить від надійності і достовірності джерела повідомлення. Кілька досліджень показали, що повідомлення з надійних джерел або думки довірених лідерів спільнот, членів сімей або друзів можуть впливати на зміну поведінки.
***
Як бачимо, комунікація влади в умовах загрози епідемії повинна бути невід’ємною частиною системи раннього попередження і зворотних дій як на загальнонаціональному, так і на місцевому рівні. Український уряд має винести уроки з протестів в Нових Санжарах і хоча б елементарно прочитати керівництво ВООЗ, щоб знати, як правильно діяти в таких ситуаціях.
